忘れさせないサービス

たとえすべての面で他店を圧倒していても、すべてがいいことを強調しては効果がありません。絞り込んだ「特長」を前面に押し出して最高の強みを浸透させていく・・・そうして見込客、さらに新規客を作っていきます。

新規客には、３日以内にサンキューメールを送ると効果的です。それには、メールアドレスの獲得と、３日以内に送れる態勢が必要です。
本当は全員に人にも送りたいのですが、アドレスの獲得が難しいので、少なくともアドレスを登録してくれた人には送りたい。

なぜなら、忘れさせないためです。
あなたは、３日以上前のことをどれだけ思い出せますか？
人は忘れるものです。スタッフもお客さまも同じです。だから「忘れないサービス」が絶対条件です。「忘れないサービス」の実行は理想の話ではなく、現実的な行動なのです。

20：80の原則はここでも生きています。「授業を受けても80時間以内に復習しないと80％は忘れるといいます。」つまり80時間（約３日）を過ぎると80％の人は、優れたサービスを受けても忘れるということです。

実際、どんどん成長する人は、聞いたその日のうちに実行しています。これは、学校でも、ビジネスでも同じで、どんな業種にも共通しています。
つまり３日以内にやらないと、どれほど感銘したことでも実行に移すことはないのです。

さらに３週間、３ヶ月が節目になります。３ヶ月は最終リミットだと考えるべきです。新入パートナーの教育も、店の改善も同じ。転勤して３ヶ月以内に必要な改善ができないと後は困難になります。なぜなら意識が固まってしまうからです。
「鉄は熱い内に打て」と言いますが、熱いのが２０％というわけです。

忘れさせないサービスがないと、リピーターになりません。忘れさせないサービスとは、どんなサービスでしょうか？他に類を見ないサービスです。言うのは簡単ですが、みんな競争しているので、実際には難しい。

ところが難しいと思うところに落とし穴があります。「サービス」「接客」という大きな単位で考えるから難しいのです。作業とは動作の集合ですから、動作単位で変えていけばいいのです。

勉強と同じで「英語を話せるようになりたい」と考えるから難しいのです。
英語を話せるようになるには、単語・文法・発音・文化をマスターしていきます。あなたの隣の人が単語100をマスターしているとしたら、１０１マスターしたら隣の人より、上になります。

さて、あなたと隣の人を前にして、審査員が、どちらが堪能ですか？と質問します。
ふたりとも自在に話せる状態ではありませんが、質問者は単語をどれだけ知っているか確認します。明らかに差を感じさせるには、いくらぐらい多くマスターしておけばいいでしょうか？101では差を感じませんが120だったら差を感じるでしょう。

小売サービス業とはいうのは、地域での競争なので、日本一でなくてもいいのです。でも地域で一番にはなっていたい。地域と言う表現は曖昧ですが、たくさん売りたいのならお客さまが来店する範囲いっぱいにできるだけ広くとります。来店する範囲というのも曖昧でいちがいに距離だけでは測れません。自分たちの活動で変わるからです。それはさておいて、とりあえず来店している範囲では一番になりたい。

一番になるには、動作のひとつひとつで上回ることです。
そういうと難しく感じますが、それほどでもありません。

ひとつひとつの動作、たとえば最初の挨拶で一番になろうとしているか。そういうことです。一番になるために動作をできるだけ分解します。地域一番である動作を徹底的に浸透させます。

このときに「地域一番になる動作」をめざしてはいけません。「地域一番の動作をしている」をめざします。つまり可能性を問うのではなく、実行を問うのです。・・・・することはたくさんありますが、浸透させます。そのコツはすぐに浸透させることです。すぐに浸透させるには指導する側が期限を切ってやり遂げることです。それが一番簡単な方法です。
「授業を受けても80時間以内に復習しないと80％は忘れるといいます。」を忘れないようにしてください。

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