もっと忘れさせないサービス

前回の「忘れさせないサービス」ができたら、「もっと忘れないサービス」にステップアップします。

　　最近、ちょっとした「幕末ブーム」ですが、この時代と戦国時代ではヒーロー像に違いがあります。戦国時代はトップに注目が集まりますが、「幕末」は下級武士の群れに注目が集まります。魅力ある上司や師もたくさん登場しますが、牽引力になっているメンターは、「外国」ですね。

メンター（Mentor）とは、良き助言者、指導者、という意味。先輩社員や上司を指導者として、業務上の問題点のみならず、職業人としてのマナーなどについても学びます。でも本当に優れた上司は自分をメンターにさせません。より広い世界に目を向けさせ、外部にメンターを求めます。幕末はこの点がはっきりと出た時代といえます。

「忘れないサービス」を実現するには、メンターの力がエネルギーになります。前回お話した「忘れないサービス」は業界の範囲で優ることでした。それができたら、一刻も早く「もっと忘れないサービス」にアップグレードしますが、そのときに外部にメンターを作ることが欠かせません。

つまり「もっと忘れないサービス」は業界の範囲で優るのではなく、全小売サービス業の範囲に拡大するのです。なぜなら、お客さまは対象となる業界内の比較をするのではなく、自分が利用する範囲で満足度の比較をしています。

クレームになるとき、言葉にはしませんが、たとえば「なんだ、この店は！スタバを見習えよ、えらい違いだな」こんなふうに心のなかで評価します。だから異業種であってもそのメンターがスタバになっても、王将になってもいいのです。全部集めてその頂点に立つことをめざしてもいいのです。

頂点に立つほど、高く売れるからです。ムリに高く売らなくてもいいのです。高くても売れるとはそれだけ価値があるということなので、どんどんお客さまが来るということです。

分かっていることですが価格について整理しておきましょう。売価とコストの差が利益です。そうはいっても（原則ですが）お客さまがその売価で買ってもいいと判断しないと買いません。お客さまは支払ってもいいと思う価格以下でないと買いません。つまり店側にしたら、コスト以上にどんどん価値を高めていくと利益が大きくなるわけです。

お客さまが買いたい価格より下回って販売したら随分得をしたと思います。加えてサービスが想像を越えたレベルで良いとインパクトが大きくなり、忘れられなくなります。
もともと、コストと支払ってもいい価格の差に、特別な理由があるわけではないのです。
つまり支払っていい価格に意味付けをしているのは、お客さまなのです。意味をつけやすいようにするのが「サービス」です。

サービスがきちんといい評価できるほど、“支払っていい価格”は高くなります。高くなっても、据え置きにしたら、お客さまの利益が大きくなるので満足度が高くなります。もともと価格は満足度とコストで決まっているのに、満足度があがればあがるほどお客さまの利益は大きくなります。利益が大きいとまた利用したいと思います。

私たちのやり方で、「安い！」と思わせることは可能なのです。しかも、ただ安いだけではない、満足度がどんどんあがるのです。


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