「なにをすべきか」と「どうやるか」は次元の違う話

　ごはんを大盛りにする食堂、おいしいお米を使う食堂はお客さまが多いようです。誰でも腑に落ちる話、当たり前すぎて「そうだね」で終わってしまいそうですが、実は少ない。売値とコストのせめぎ合いで分かっていてもしない店が多いのが事実。そこにチャンスがあります。

「顧客の目線に合わせる」とは、やって当然レベルですから「並」です。これでは忘れられないサービスには届きません。リピーター、固定客を作るには、忘れられないサービスでないと届きません。

しかし現実は、やって当然の並のレベルである「顧客の目線に合わせる」ことすら出来ていない状態です。ごはんを大盛りにするには、コストの問題があるので簡単だけど難しい側面があります。しかしコストに関係しないサービスなら忘れられないサービスに引き上げることは出来るのです。

ところがそれも少ないのが現実です。こちらの課題はめざすレベルの確定と実行するモチベーションです。めざすレベルを確定する場合に同業他社を参考にしているので、自ら限界を作っています。

たとえば牛丼屋チェーン同士の接客を見たらほぼ似たりよったりです。どうしてそうなるのか不思議です。「価格破壊」はあるが「サービス破壊」を耳にしません。どちらが簡単かというとコストアップ無しにできる「サービス破壊」の方です。

牛丼屋チェーンを回ってみたら、いくらでも改善の余地があることが分かります。しかし価格・サービスとも横並びなので、お客さまもこんなもんだろうと思っているので改善の余地に目をつむっています。顧客の目線以下で商売ができるのは、価格競争ばかりで「サービス破壊」をするものが出て来ないからです。

背景にあるのは、売上至上主義の挫折から利益至上主義への転換、その柱がコストカッターと化したコストコントロール主義です。そのつじつま合わせの結果、ひとつ間違えば営業の存続すら難しいギリギリのマニュアルの世界です。空洞化している部分がありながら手をつけようとしてできないのか、最初から無視しているのか定かではありませんが、チャンスは大きな口を開けて待っています。

チャンスをものにするのは「指示命令型」か「自律型」かの選択次第です。

「指示命令型」はマネジャーから末端まで指示して進めるマネジメント方式。
最初は効果抜群の典型的なベンチャータイプですが、規模の拡大とともにマネジメントに限界が生じてきますが、価格競争で乗り越えようとしています。

「自律型」は、「なにをすべきか」については末端まで徹底的に浸透させ「どうやるか」についてモデルを示すものの可能な限り個人に任せるやり方。セルフマネジメントの世界です。それを可能にしているのは、「なにをすべきか」と「「どうやるか」の徹底にあります。個人は指針とモデルを参考に、自分ができる最高のものを実行しようとします。なぜ実行しようとするのか、答えは簡単で、仲間がしているからです。新人に対しては先輩がサポートします。その光景はサークルやボランティアのようにも見えるのが特徴的です。

そのレベルに舵を切るかどうかはともかく、「どうやるか」は大切であることに間違いありませんが、「なにをすべきか」を浸透させない限り、いくらでもある改善の余地が放置されたままで、チャンスは置き去りです。

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